Für Langlaufskis empfiehlt Adidas Wander- und Joggingschuhe!

Wer bei Adidas nach Langlaufschuhen fragt, kann sich gleich auf eine absurde Odyssee einstellen. Der Kundenservice des Sportgiganten – ausgestattet mit künstlicher «Intelligenz» – empfiehlt für die Loipe Wander- und Joggingschuhe. 

Eine Anfrage, viele Fragezeichen

Erich Ineichen* ist ein erfahrener Langläufer und seit Jahren treuer Adidas-Kunde. Er wollte einfach nur eines: ein neues Paar Langlaufschuhe mit einer speziellen Anpassung für sein kürzeres Bein. Eine berechtigte Hoffnung, schliesslich hatte Adidas ihm genau diesen Service einst angeboten. Doch was folgt, ist ein kafkaesker Schriftwechsel mit wechselnden «Teammitgliedern» aus dem Adidas-Universum.

Die Odyssee begann harmlos. Über die Adidas-Website klickte sich Ineichen durch das digitale Labyrinth des Kundenservice. Nach mehreren Scrolls und Klicks landete er schliesslich im Chat und formulierte seine Anfrage präzise: neue Langlaufschuhe mit breiter Passform und der Möglichkeit, den linken Schuh wie zuvor in der Fabrik zu erhöhen. Klingt machbar, oder?

Die erste automatische Antwort ist noch harmlos: vier bis sechs Werktage Geduld bitte. Sie kennen das. Doch die anschliessende Mail, unterzeichnet von einem gewissen «Chirag, Adidas-Team», zeigt, dass man bei Adidas nicht nur Langlaufschuhe, sondern auch die Orientierung im Kundensupport verloren hat. Statt einer brauchbaren Antwort gibt es die Empfehlung, einfach mal die Fabrik selbst zu besuchen. Natürlich, weil jede und jeder von uns gerade eine Werkstour bei Adidas einplanen kann, um einen massgeschneiderten Schuh zu bekommen.

Von Abhishek dem «Gesalbten»

Statt konkreter Hilfestellung trudeln fragwürdige Vorschläge ein. Die nächste Mail war unterschrieben von «Abhishek, adidas Team». Abhishek ist wie Chirag ein indischer Vorname und bedeutet «der Gesalbte». Vielversprechend schrieb er: 

«Bezüglich Ihrer Anfrage haben wir die Details Ihrer aktuellen Adidas klassischen Langlaufschuhe überprüft, einschliesslich der im Werk vorgenommenen Anpassungen. Wir schlagen die folgenden Modelle vor: ‹Adidas Terrex Snow CF CP›, ‹Adidas Response Trail›, ‹Adidas Winter Hiker›».

Doch die vermeintlich passenden Modelle entpuppten sich nach Konsultation der Adidas-Webseite als das, was sie sind: eine absurde Ansammlung von Wander- und Jogging-Schuhen. 

Die künstliche Intelligenz bei Adidas hat ein neues Hobby entdeckt: Satire.

Trotzdem die Rückfrage an das «adidas-Team»: «Handelt es sich wirklich um Langlaufschuhe?»

Prompt folgte das Highlight der Absurdität. Ein «Mansoor, adidas-Team» war der nächste Kundendienstheld in der Kette: 

«Die vorgeschlagenen Schuhe sind keine Langlaufschuhe, aber du kannst es versuchen.» 

Mit anderen Worten: Warum nicht Wanderschuhe mit Bindungen kombinieren? Was könnte schon schiefgehen? Die Schuhe seien ohnehin «nicht auf Lager». Na dann, Problem gelöst.

Die Pointe: Adidas macht schon lange keine Langlaufschuhe mehr

Nach dieser Farce beschliesst Ineichen, die Frage anderswo zu klären. Eine kurze Suche im Netz – Ironie des Schicksals, unterstützt durch eine andere KI – liefert die klare Antwort: Adidas hat die Produktion von Langlaufschuhen vor Jahren eingestellt. Offensichtlich hat dies den künstlichen Hirnen bei Adidas noch niemand verraten. Chirag, Abhishek, Mansoor und ihre digitalen Kollegen hätten dies in Sekundenschnelle herausfinden können. 

Fazit: Kundenservice im freien Fall

Was bleibt von dieser Geschichte? Die Erkenntnis, dass Adidas nicht nur keine Langlaufschuhe mehr herstellt, sondern auch keinen funktionierenden Kundenservice mehr bietet. Zwischen automatisierten Antworten und inkompetenten Vorschlägen wird deutlich: Hier geht es nicht um Kundenzufriedenheit, sondern um das Abwimmeln von Anfragen.

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*Name geändert, aber der Redaktion bekannt