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Genossenschaftlicher Hintergrund, keine Verflechtung mit dem Goldhandel des Apartheid-Regimes in Südafrika: Dies sind zwei der Gründe, die Kunden einst zur Migrosbank lockten. Auch der Schreibende misstraute dem globalen Appetit der Branchenriesen. Mitte der 1980er Jahre vertraute er also das wenige, was er besass, einer Bank an, deren oranges M heimatlich anmuten mochte – damals war noch lebhaft in Erinnerung, wie Duttweilers Verkaufswagen die Regionen mit Erschwinglichem beglückt hatten.

Die konsumentenfreundliche Idee des Genossenschaftlichen und das Geschäft mit dem Geld: Eine Weile ging das einigermassen Hand in Hand. Die Bank war klein, im Auftritt diskret und eher beschränkt, was das Angebot betraf, eine Art geldwirtschaftlicher Nahversorger, kundendienlich und überschaubar. Wer Finanzakrobatik betreiben wollte, ging mit seiner Habe anderswo hin. Ausserdem – Orange verpflichtet – war das Institut auch preislich attraktiv. Die Berater:innen traten noch nicht wie enthemmte Gebrauchtwagenhändler im Massanzug auf.

Das Wort für dieses orange Gegenprogramm klingt bis heute angenehm: bodenständig. Ja, es war mir recht, Einleger eines nicht primär gewinnorientier­ten Unternehmens zu sein, das weder mit schmissiger Werbung auf Kunden­fang ging noch den Hautgout des Luxuriösen pflegte wie die Privatbanken in Zürich und Genf.

Kundenvergrämung

Tempi passati. Kam die Migros Bank damals erfrischend uncool daher, ist sie heute die Cash Cow eines Nachfolge-Gebildes und lacht sich fast täglich ein hipperes Image an, mit TV-Clips und den üblichen Sprüchen der Online-Wer­bung – ein Crossover, an den selbst die involvierten Werbefuzzis nicht ernst­haft glauben werden. Wie soll ein Sellerieverkäufer plötzlich Street credibility bei der Generation Z erlangen?

Und was bedeutet dieses neue Image für den Geschäftsalltag? Dort habe ich das Nachsehen, sofern ich nicht sämtliche Bankgeschäfte über die App ab­wickeln, also all dasjenige selber besorgen will, was einst die Bank für mich tat.

Dem allem zum Trotz möchte ich eine Beratungsperson erreichen und wähle die gewohnte Nummer. Eine telefonische KI meldet sich in seidigem Ton. Sie möchte mich in Zukunft mittels Stimmanalyse identifizieren – das sei einfacher und sicherer für beide Seiten. Als ich ablehne, muss ich einen zeitraubenden Parcours von Sicherheitsfragen durchlaufen, bis endlich ein Mensch in einer Telefonzentrale mit belegter Stimme vorgibt, für mich da zu sein. Will ich nun in Echtzeit zu jener Fachkraft durchdringen, deren Nummer noch immer wie ein prähistorisches Relikt auf meinen Bankauszügen steht, höre ich sinnge­mäss eine der folgenden Dialogzeilen:

a) Es tut uns leid, Ihre Beraterin ist gerade nicht am Platz –

b) Es tut uns leid, Ihre Beraterin ist gerade auf einer anderen Linie besetzt –

c) Es tut uns leid, Ihr Berater ist krankheitsabwesend – was möchten Sie als nächstes tun?

Ich möchte als nächstes das Telefon zerstören und dann meine Bank. Statt­dessen lege ich auf und gehe ins Netz. Denn es ist klar, wenn ich in einer Stun­de, morgen oder in einer Woche nochmals anrufe, werde ich dasselbe zu hören bekommen. Dieses Institut möchte auf keinen Fall mit mir telefonieren.

Im Netz lässt sich tatsächlich ein Termin vereinbaren, im alten Sinn des Wor­tes: zwei Menschen in einem Raum. Doch wehe dem, der diesen Traum wahr­machen will. Er muss damit rechnen, vor der zugesperrten Filiale einem jener improvisiert wirkenden Sandwichständer gegenüberzustehen, von denen Marco Diener neu­lich auf Infosperber berichte.

Herr B. sieht übernächtigt aus

Nicht einmal diesen Scherzartikel der Kundenvergrämung bekomme ich zu Gesicht. Ich stehe vor einer mit Sichtblenden verhüllten Glastür, beschriftet mit den neuen Öffnungszeiten. Die Devise lautet: «Nine to five kannst du knicken, ab Mittag machen wir den Laden dicht.»

Per Mail schaffe ich es, meinen Berater zu mobilisieren. Er kommt herab­gestiegen aus seinem Büro, und es tut ihm aufrichtig leid – die Kolleg:innen haben bei Ladenschluss vergessen, jenes Abwimmel-Plakat vor die Tür zu stellen. Im Inneren schreiten wir daran vorbei. Es sieht aus, als würde hier hausgemachtes Eis feilgeboten.

Meinem Berater ist dies alles peinlich, und es ist an mir, ihn zu beruhigen: Ich sei ja nur des Geldes wegen hier, einer Nebensache im Leben. Herr B. nickt. Eifrig teilt er meine sämtlichen Bedenken. Die Exzesse im Investmentbanking findet er so widerwärtig wie ich. In Hongkong, London und New York regiere die Gier, wogegen es hier in der Provinz noch persönlich zugehe. Ich wage nicht, das zarte Pflänzchen seines Optimismus zu knicken und meine Erfah­rungen mit seinem Institut zu schildern.

Herr B. sieht übernächtigt aus. Die Kollegin sei in der Herzklinik und werde heuer nicht mehr zurückkehren. Er weist vage auf die Wand hinter sich. Auch er scheint die ersten Brustschmerzen zu verspüren, so verkrümmt, wie er mir gegenübersitzt. Schon mit seinem eigenen Pensum überlastet, muss er nun auch noch die Portefeuilles der einstigen Kolleg:innen übernehmen – es herrscht Einstellungsstopp, obwohl das Personal offenbar in Scharen flieht.

Herr B. harrt aus. Er möchte mein Fels in der Brandung der Finanzmärkte sein. Man hat ihm Aufstiegschancen versprochen und eine englische Bezeich­nung für seine Position kreiert – vielleicht als Anerkennung dafür, dass er dem Reformdruck aus der Teppichetage widersteht und allein durch seine Leibes­fülle befähigt ist, aufgebrachte Kund:innen zu beruhigen.

Obwohl er weiss, dass ich von sowas die Hände lasse, versucht er mir seit Jahr und Tag jene Zertifikate aufzuschwatzen, die von der Leitung zum Rendite­instrument Nummer eins erklärt worden sind – Rendite für die Bank. Nicht nur die emittierenden Stellen stossen sich an diesen Basketprodukten gesund, auch bei der vermittelnden Bank fallen satte Retrozessionen an. Einfache Bankge­schäfte sind out. Sie werden durch überhöhte Gebühren bekämpft. In einer schwachen Minute hat Herr B. mir gestanden, sein Berufsstand sei im Begriff, sich vom Beraten zum Verkaufen ‹weiterzuentwickeln›.

Das shareholder-kritische orange M mag im Detailhandel noch da und dort leuchten, doch über diesem Institut ist es erloschen. Nach einer halben Stunde kommen Herr B. und ich zum Schluss: Wir unternehmen nichts. Meine Bank und ich gehen unverrichteter Dinge auseinander – zu verschieden die Auffas­sungen. Das einzige, was bis auf weiteres zwischen uns fliesst, sind somit die Gebühren, die ich nicht eigentlich bezahle – die Bank ist so frei, sie selber ab­zubuchen. Den Rest suche man im Kleingedruckten.

Digitale Dickichte

Was vom duttweilerschen Geist verblieben ist: der freundliche Handschlag zwischen zwei Männern mittleren Alters. Nur etwas verbindet sie noch: Ein Gefühl der Abgeschlagenheit, wie auch Kafka es hätte beschreiben können. Beide warten sie darauf, dass Algorithmen ihnen die letzten Aktivposten aus der Hand nehmen. Bis dahin sehen sie sich einmal jährlich, um mit wachsen­der Entgeisterung die Fieberkurven auf den Bildschirmen zu betrachten.

Bewegt sich an dieser Beziehung noch etwas? Ja, die administrativen Hürden nehmen Jahr für Jahr zu. Inzwischen sind die Dickichte zwischen Hauptsitz, Filiale und mir so undurchdringlich, wie einst Gottes Wege unerforschlich waren. Unsere Kommunikation wird dominiert vom Satz: «Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht!»

Warum sehe ich meinen Berater überhaupt noch? Womöglich, weil er mir bei allen Differenzen noch immer lieber ist als sein Avatar. Er schaut mich an, er hat eine Beziehung zur serbelnden Topfpflanze im Besprechungsraum – viel­leicht ist er der letzte, der sie noch giesst. Vielleicht ist er der letzte seiner Art, und die Silhouetten, die ich im Milchglas zwischen den Bürokabinen sah, sind nur Projektionen. Eines steht fest: In Zukunft werde ich nicht mehr die Initita­tive ergreifen, sondern warten, bis das Institut, das einst meine Bank war, ‹auf mich zukommt›. Denn genau das will man wohl erreichen, wenn man mich bittet, nicht zu antworten: Der Zeitpunkt soll für das Unternehmen passen, nicht für den Kunden.

Wäre ich in der Position, Herrn B. Ratschläge zu erteilen, würde ich ihm nahe­legen, hausgemachtes Eis zu verkaufen. Auf das Ansteigen der Temperaturen ist ja Verlass, anders als auf die Hausse an den Aktienmärkten. Abgerechnet wird am Schluss.